Marktstudie RemoteService 2009 Technologien und Business

Marktstudie RemoteService 2009 Technologien und Business

Ihre Meinung ist uns wichtig!  (Bearbeitungszeit ab 10 min)

Dieser Fragebogen enthält viele Best-practice Beispiele für Remoteservice. Beim Ausfüllen können Sie prüfen, wo Sie stehen.

Die Gesamtauswertung steht Anfang 2010 zur Verfügung. Sie zeigt den aktuellen Marktstand für Technologien und Servicegeschäft.

 

Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme.

Zur Einstimmung:

Das von uns im BMBF-Projekt PROSERV vor Jahren entwickelte 7 Schichtenmodell zeigt die Breite moderner Remotekonzepte.

 

Durch das RemoteServiceForum und mehr als  50 geführten Interviews wissen wir bereits jetzt, dass derzeit viele

Firmen neue Konzepte entwickeln, die neben der Technologie auch die Businessseite neu definieren.

  

Vertraulichkeit:

 

Ihre Daten werden zur Erhebung, Auswertung und Organisation der Marktstudie genutzt. Gerne

informieren wir Sie auch zukünftig über unsere Studien und Remoteserviceveranstaltungen. Mit

dem Absenden des Fragebogens geben Sie Ihre Einwilligung, Sie telefonisch, per Fax oder E-Mail zu

kontaktieren. Diese Einwilligung kann jederzeit schriftlich widerrufen werden.

 

Copyright:

 

(c) 2009 Copyright Karl-Heinz Sauter Services und Consulting GmbH
Jede Art der Vervielfältigung, auszugsweise oder im Ganzen nur mit Genehmigung des Autors.
Alle Rechte vorbehalten!

 

Zur Durchführung:

Die Daten werden von der Karl-Heinz Sauter Services und Consulting GmbH ausgewertet und sind als Marktstudie ab 2010 zu einem Preis von 290 € erhältlich.

Als Teilnehmer erhalten Sie auf Wunsch einen Gutschein über 70 €. Eine Kurzübersicht erhalten Sie auf Wunsch kostenfrei.

 

 

 

 

Technologie Kurzübersicht:

 

Remoteservices bringen oft bessere Erträge als das Ersatzteilegeschäft. Kennen Sie alle Technologien?

 

1.  Bitte geben Sie an, welche Technologien Sie bereits in Ihrem Unternehmen nutzen oder noch einführen möchten.

     Im Laufe des Fragebogens werden weitere Fragen aus Punkt 1 detaillierter gestellt.

Im Einsatz Plan nächstes Jahr Plan nächste 3 Jahre Interessant Kein Bedarf
1.1 Fernzugriff auf Steuerung (Teleservice)
1.2 Nutzen Sie eine Serviceplattform, für sicheren Fernzugriff auf Kundensysteme und pro-aktive Services, sowie zum Nachweis von Fernwartungszugriffen, zur Authentifizierung und zur Autorisierung der Fernwartungstechniker? (z.B. Ade 24, Axeda, ePS, mcdialog, Symmedia, Siemens)
1.3 Bieten Sie Kunden ConditionMonitoring an? (Automatische Überwachung und Auswertung von Maschinendaten und Meldung bei Überschreitung/Erreichung kritischer Schwellwerte) 
1.4 Für die Fernbeobachtung von Maschinen werden Kopfkameras (auch als Videoheadsets bekannt) eingesetzt (z.B. i-Boro)
1.5 Nutzen Sie Utility Filme als sprachenfreie Minifilme, als Bedienungshilfe, Reparaturanleitung oder für Instandhaltungsabläufe?
1.6 Zeichnen Sie Daten der Geräte / Maschinen auf, die Sie mit Datamining-Programmen für predictive Maintenance auswerten?


1.7 Bemerkungen / Besonderheiten

2. Übersicht zum Servicekonzept:

 

-  Remoteservices bringen oft bessere Erträge als das Ersatzteilegeschäft.

-  Trotzdem verkaufen erst 20 - 30% der Firmen diese Services.

 

Für die Marktstudie ist interessant, wie viele Ihrer Produkte im Feld durch einen Servicevertrag abgedeckt werden. Antworten Sie wenn nötig nach Gefühl.

0% <10% <30% <60% >60%
2.1 Für welchen Anteil an Produkten/Anlagen im Feld haben Sie mit Ihren Kunden Serviceverträge (z.B. Instandhaltung, Wartung, Fallservice)  abgeschlossen?
2.2 In wie viel Prozent der Fälle ist im Servicevertrag Remoteservice enthalten?
2.3 Für welchen Anteil an Produkten/Anlagen im Feld haben Sie mit Ihren Kunden Remoteservice Verträge abgeschlossen?
2.4 In wie viel Prozent der Fälle berechnen Sie Unterstützungsleistungen Ihrer Techniker über Telefon?
2.5 In wie viel Prozent der Fälle berechnen Sie Unterstützungsleistung Ihrer Techniker über Fernzugriff?


2.6 In welcher Phase verkaufen Sie Remoteservice Verträge an Ihre Kunden?

(Beispiel: Wenn Sie etwa die Hälfte aller Verträge zusammen mit der Neumaschine verkaufen und die andere Hälfte der Serviceverträge erst später abschließen:
< 60% Neugeschäft und
< 60% Aftersales)

0% <10% <30% <60% >60%
a) Neugeschäft
b) Aftersales
c) Als Teil von Betreiberverträgen (wie z.B. Kopierer, Druckluft, Medizinische Anlagen)

2.6 In welcher Phase verkaufen Sie Remoteservice Verträge an Ihre Kunden?

d) Sonstige:



2.7  Remoteserviceverträge haben unterschiedliche Angebotsteile, die Teil eines Vertrages sind.  

Die folgende Frage zeigt eine Auswahl.

Falls Sie bereits Remoteservice Verträge anbieten oder ein Angebot planen, enthält Ihr Vertrag vermutlich mehrere Komponenten. Welche Komponenten kommen bei Ihnen bereits zum Einsatz oder sind in nächster Zeit geplant?

Im Einsatz Plan nächstes Jahr Plan nächste 3 Jahre Interessant Kein Bedarf
a) Hotline
b) Analyse / Fernzugriff
c) Information / Maschinennutzung
d) Condition Monitoring
e) Video Headset

2.7 Falls Sie bereits Remoteservice Verträge anbieten, enthält Ihr Vertrag vermutlich mehrere Komponenten. Welche Komponenten kommen bei Ihnen bereits zum Einsatz oder sind in nächster Zeit geplant?

 

f) Sonstige:



2.8 Bei der Auswertung der ersten Interviews hat sich gezeigt, dass es unterschiedliche Reifestufen gibt, die einen Einfluss auf das Remoteangebot haben. Schätzen Sie ein wann sich welche Reifestufe voraussichtlich in Ihrem Unternehmen entwickelt.

Reifestufen (Bei Remotenutzung gibt es 4. Stufen)

Im Einsatz

Plan nächstes Jahr

Plan nächste 3 Jahre

Interessant

Nicht Relevant

Remoteservice
Kostensparen in Gewährleistung
Bezahlte Services
Geschäftsoptimierte mit hohem Ertrag

2.9  Bemerkungen / Besonderheit: Tragen Sie bitte weitere 
       Informationen hier ein:



3. Geschäftsmöglichkeiten: Durch Einschätzung der Geschäftsmöglichkeiten helfen Sie uns mit Orientierungsdaten.

Sie können dadurch Ihr Unternehmen in der fertigen Marktstudie vergleichen.

Sie erkennen in der Marktstudie, wie andere Anbieter in der gleichen Kunden(Ziel-)Gruppe agieren

3.1 Maschinen/Geräte/Anlagen-Größe (Preis pro Maschine)
<5.000 EUR <50.000 EUR <200.000 EUR <1 Mio. EUR >1 Mio. EUR
In welcher Preisgrößenordnung verkaufen Sie die größte Anzahl an Produkten?


 

3.3 Anzahl Produkte im Feld gesamt
<500 <3.000 <10.000 <100.000 >100.000
Gesamte Anzahl aller Produkttypen


3.4 Anzahl Maschinen mit Remote Anschluss (Modem/VPN)
<500 <3.000 <10.000 <100.000 >100.000
Vorbereitet oder in Betrieb

3.5 Sind Sie an einer Einschätzung interessiert, wie viel Umsatz mit Remoteservice realisiert werden kann und wie sich der Umsatz in den nächsten Jahren entwickelt.



3.6 Zu welcher Branche gehört Ihr Unternehmen vorwiegend?
3.7 Unternehmensgröße (Anzahl Mitarbeiter)
<250 <2.000 <10.000 <100.000 >100.000
International / Gruppe
Deutschland / Ihr Unternehmensbereich


3.8 Betriebscharakterisierung
0% <10% <30% <60% >60%
a) Maschinenteile und Werkzeuge (z.B. Kugellager)
b) Aggregate und Baugruppen (z.B. Getriebe, Kupplungen, Armaturen, Pumpen)
c) Maschinen, Anlagen und Geräte (z.B. Dreh, - Druck, - Textil, - Baumaschinen, Erntegeräte)
d) Serviceleistungen (z.B. Servicefirma)

3.9 Für die weitere Befragung wäre es von Vorteil, wenn Sie eine Aussage zum Gesprächspartner machen könnten.

 



3.10 Angaben zur Firma
3.11 Für die Teilnahme an der Marktstudie erhalten Sie einen Gutschein zum reduzierten Erwerb in Höhe von 70 €
Bei einem Zusatzinterview mit dem Servicedirektor oder Geschäftsführer zusätzlich einen Gutschschein von 80 €



4 Markteinführung:

Markteinführungsprojekte laufen im Idealfall als schrittweises Projekt ab. Bei dem Einführungsverfahren LIFE, das aus einem BMBF Projekt entwickelt wurde, gibt es die Stufen Grobkonzept, Servicedesign, Kunden Workshop, Vertriebstraining. Die Nutzung von Best-practice Wissen beschleunigt Remoteprojekte und schafft Verkaufbarkeit trotz Widerständen. In Beispielprojekten die auf dem RemoteServiceForum vorgetragen wurden, konnten die "Remoteumsätze" innerhalb eines halben Jahres auf mehrere Millionen gesteigert werden. Es lohnt sich, Ihr Potential einzuschätzen (typisch 3 Mio. Euro, bei geringen Kosten). 

Typischerweise erfolgt der Verkauf über "Hinstellen" der Lösung. Aber es werden auch andere Einführungstechniken genutzt.

Im Einsatz Plan nächstes Jahr Plan nächste 3 Jahre Interessant Kein Bedarf
4.1 "Hinstellen": Bedeutet kostenlos in der Gewährleistung und Verkauf am Ende der Gewährleistungspflicht
4.2 Werbung mit Flyer und Internet
4.3 Präsentation / Kundenbesuche
4.4 Kundenzeitung oder Mailings
4.5 Film und Events
4.6 Einführung über ein bereichsübergreifendes Projekt
4.7 Verkäufer erhalten eine technische Schulung für Remoteprodukte
4.8 Verkäufer erhalten ein Training für Innovationstechniken in Verbindung mit Remoteservice als Befähigung zum Verkauf
4.9 Spezielle Fragebögen und Argumentationshilfen für Remoteservice Verkäufer
4.10 Nutzung eines workshopgestützten Einführungsverfahrens als projektbegleitende Weiterbildung mit externen Remotespezialisten wie z.B. das Life-Verfahren von der Karl-Heinz Sauter Services und Consulting GmbH

5 Informationsmöglichkeiten über Remoteservice

Es gibt eine Vielzahl von Informationsmöglichkeiten wie Sie sich über Remoteservice informieren können. Dazu gehören der Besuch von Kongressen, Fachtagungen, das Lesen von Zeitschriften und andere Möglichkeiten. Welche Informationsmöglichkeiten nutzen Sie?

5.1 Kongresse und Veranstaltungen

Bisher Plan nächstes Jahr Plan nächste 3 Jahre Interessant Kein Bedarf
a) marcus evans / IQPC / Management Circle
b) RemoteServiceForum
c) Service World / ServiceCongress
d) VDMA Kreise


5.1 Kongresse und Veranstaltungen

e) Weitere Informationsmöglichkeiten?

5.1  Kongresse und Veranstaltungen

Bisher Plan nächstes Jahr Plan nächste 3 Jahre Interessant Kein Bedarf
f) Wir tragen selbst auf Kongressen vor


5.2 Informieren Sie sich in Fachzeitschriften über Remoteservice?

Wenn ja, welche?

5.3 Gibt es Messen, bei denen Sie sich über Remoteservice informieren?

Wenn ja, welche?



6. Technologiekomponenten:                                                                                                                    

Es gibt eine Vielzahl von Technologiekomponenten die am Markt angeboten werden. Sie erlauben die schnelle Realisierung von modernen Remotelösungen. Insbesondere Serviceplattformen spielen eine große Rolle bei der Gestaltung des Serviceangebots. Die folgenden Fragen dienen einer kleinen Marktübersicht und der Einschätzung von Bekanntheitsgraden.

Funktionen von Serviceplattformen am Beispiel Siemens

Wir nutzen...

6.1 a) Wir nutzen oder planen Plattformen / Portale von:
Im Einsatz Plan nächstes Jahr Plan nächste 3 Jahre Interessant Nicht bekannt

Nicht Relevant

Axeda
MC Technologies
mcdialog
Paradigma
Questra
Siemens
Symmedia
Wir nutzen Direktverbindung
Eigenentwicklung ähnlich Marktplattformen


6.1 b) Serviceplattformen

Anderer Anbieter?

6.2 a) Für eigenständige oder zusätzliche Security und Kommunikation nutzen oder planen wir:

Im Einsatz Plan nächstes Jahr Plan nächste 3 Jahre Interessant Nicht bekannt

Nicht Relevant

Hirschmann
Innominate
Insys
Intec
Siemens
Tixi

Eigene



6.2 b) Security und Kommunikation

Anderer Anbieter?

6.3 a) Für Condition Monitoring und Messtechnik nutzen oder planen wir:

Im Einsatz Plan nächstes Jahr Plan nächste 3 Jahre Interessant Nicht bekannt

Nicht Relevant

Additive
db Prüftechnik
lfm elektronik
Kröhnert Infotecs
Siemens / ePS

Bosch Rexroth

Eigene



 6.3 b) Condition Monitoring

Anderer Anbieter?

6.4 a) Welches Betriebssystem nutzen Sie für Ihre Steuerung mit Remotezugriff?



6.4 b) Welche Art von Software läuft auf Ihrer Maschine (z.B. BDE):

6.5 Service und Instandhaltungssoftware

a) Welche Software nutzen Sie zur Service Einsatz Steuerung?



6.5 Wie ist der Status der genannten Softwareart?

Im Einsatz Plan nächstes Jahr Plan nächste 3 Jahre Interessant Nicht bekannt
b) Service Einsatz Steuerung

6.5 Service und Instandhaltungssoftware

a) Welche Software nutzen Sie zur mobilen Erfassung der Serviceberichte?
(z.B. MDA, Blackberry, SAP, MAM, e-Switch, Acteos etc.)



6.5 Wie ist der Status der genannten Softwareart?

Im Einsatz Plan nächstes Jahr Plan nächste 3 Jahre Interessant Nicht bekannt
b) Mobile Erfassung der Serviceberichte

6.5 Service und Instandhaltungssoftware

a) Welche Software nutzen Sie für Helpdesk / Ticketsysteme?



6.5 Wie ist der Status der genannten Softwareart?

Im Einsatz Plan nächstes Jahr Plan nächste 3 Jahre Interessant Nicht bekannt
b) Ticketsystem / Helpdesk

6.5 Service und Instandhaltungssoftware

a) Welche Software nutzen Sie für CRM Systeme?



6.5 Wie ist der Status der genannten Softwareart?

Im Einsatz Plan nächstes Jahr Plan nächste 3 Jahre Interessant Nicht bekannt
b) CRM System

6.5 Service und Instandhaltungssoftware

a) Welche Software nutzen Sie für interne / externe Automated Call Distribution (ACD) (z.B. dtms) für die Telefonweiterschaltung?



6.5 Wie ist der Status der genannten Softwareart?

Im Einsatz Plan nächstes Jahr Plan nächste 3 Jahre Interessant Nicht bekannt
b) Interne / Externe Automated Call Distribution

6.5 Service und Instandhaltungssoftware

a) Welche Software nutzen Sie für Datamining von Maschinendaten / predicitve Mainteance?



6.5 Wie ist der Status der genannten Softwareart?

Im Einsatz Plan nächstes Jahr Plan nächste 3 Jahre Interessant Nicht bekannt
b) Datamining für Maschinendaten / predicitve Mainteance

7 Organisation und Prozesse (International / Gesamtunternehmen)  

In IT-Unternehmen und in großen Firmen des Maschinenbaus oder der Medizintechnik kann man den zukünftigen Trend der Hotlineorganisation für Remoteservices erkennen. Gefragt ist, wo Sie heute stehen. 

7.1 Wie viel Kapazität haben Sie in Hotline und Feld?

0 < 5 < 30 < 200 > 200
Anzahl Hotline Mitarbeiter
Anzahl Feldmitarbeiter


7 Organisation und Prozesse (International / Gesamtunternehmen)

7.2 Hotlineprinzip

Heute Plan nächstes Jahr Plan nächste 3 Jahre Später Nicht vorgesehen
a) Hotline in der Zentrale
b) Hotline in 3 Zentralen (follow the sun)
c) Hotline in Länder / Region
d) Hotline virtuell (Feldtechniker +  zentrale Abteilungen)
e) Hotline 24 / 7
8. Besondere Funktionen neuer Technologien insbesondere durch Servieplattformen als zentrale "Kommunikationsschnittstelle" moderner Servicelösungen.

Wir prüfen jetzt eine Reihe neuer Technologien. Wenn Ihnen eine der Technologien heute noch wenig bekannt ist, antworten Sie nach Gefühl.

Im Einsatz Plan nächstes Jahr Plan nächste 3 Jahre Interessant Kein Bedarf

8.1 Fernzugriff auf Geräte und Anlagen über Modem

 

8.2 Fernzugriff über Internet / VPN

 

8.3 Können mehrere Spezialisten von unterschiedlichen Orten gemeinsam auf die Maschinen zugreifen?

 

8.4 Gibt es einen Knopf an Ihrer Maschine zum Auslösen eines Servicecalls (ecall)

 

8.5 Verteilen Sie Software über Remoteservice?

 

8.6 Erlauben Sie dem Kunden Zugriff auf seine Maschine über Remoteservice?

 

8.7  Informieren Sie Ihre Kunden per SMS oder E-Mail, wenn die Kundenmaschine Fehlermeldungen sendet?

 

8.8 Erzeugen Sie automatisch ein Ticket (z.B. SAP) / oder Abrechnungen von Fernzugriffen?

 

8.9 Überwachen Sie Verbrauch und Zustandsdaten der Kundensysteme?

 

8.10 Analysieren Sie wie die Systeme durch den Kunden genutzt werden  um ggf. dem Kunden Verbesserungsvorschläge (neues Gerät, andere Konfiguration,…) unterbreiten zu können?

 

8.11 Müssen Fernzugriffe durch Ihre Kunden am Gerät autorisiert werden, bzw. kann Ihr Kunde den Zugriff auf Wunsch sofort unterbinden?

 



8.12

a) Machen Sie neue Anwendungen über Remote Verbindungen?

8.12 Wie ist der Status der genannten Anwendung?

Im Einsatz Plan nächstes Jahr Plan nächste 3 Jahre Interessant Nicht bekannt
a) Anwendungen über Remote Verbindungen


8.13 Video Supported Techniker

Videoheadsets sind eine Technologie, die erst wenige Bereiche erschlossen hat. Für welche der Anwendungsbereiche ist diese Technologie bei Ihnen interessant. 
Die Technik kostet ca. 10.000 - 20.000 €.

 

Im Einsatz Plan nächstes Jahr Plan nächste 3 Jahre Interessant Nicht interessant
Video-Headset (i-boro) für Betreiber zur Unterstützung Ihrer Werke bei Betriebs- und Technologiefragen
Video-Headset (i-boro) für Partner oder Auslandsniederlassungen zur Unterstützung durch Remotespezialisten oder Entwicklungsexperten.
Video-Headset (i-boro) für Kunden zur Unterstützung durch Ihre Hersteller

Könnte Ihre Firma daran interessiert sein, diese Technologien mit einem Leihgerät 1-2 Monate zu erproben?



9. Widerstände im Unternehmen und beim Kunden 

9.1 a) Im Unternehmen

Es gibt noch viele Widerstände in den Firmen. Wir haben Ihnen hier ein paar aufgelistet. Wir freuen uns aber auch über Ihre Erfahrungen, welche Sie bitte bei "Weitere Widerstände" angeben können.

Trifft überhaupt nicht zu Trifft nicht zu Neutral Trifft zu Trifft voll zu
Hat Ihr Unternehmen ein lukratives Remoteservicegeschäft?
Remoteservice ist verkaufbar
Mangel an interenen Ressourcen / Know-how
Hohe Kosten für Fernwartungslösungen
Am Markt verfügbare Lösungen sind nocht nicht ausgereift.

9.1 b) Weitere Widerstände im Unternehmen



9.2 a) Widerstände beim Kunden

 Welche Hemmnisse bzw. Hindernisse sehen Sie im Bereich Remoteservice bei Ihren Kunden?

Trifft überhaupt nicht zu Trifft nicht zu Neutral Trifft zu Trifft voll zu
Zugriffsicherheit auf Maschinen und Daten
Kunden sind nicht bereit für Fernservices mehr zu bezahlen

 9.2 b) Weitere Widerstände beim Kunden 



10. Information und Dank

Wir danken Ihnen für das Ausfüllen des Fragebogens. Bitte beantworten Sie noch die Schlußfragen.

Ja ? nein
Wollen Sie einen Gutschein für die Marktstudie (70 €) zum reduzierten Einkauf?
Sind Sie an einer Marktbefragung Ihrer Kunden interessiert?
Aufnahme in den RemoteServiceForum-Verteiler
Interview Ihres Serviceleiters / Geschäftsführers für die Marktstudie (9 kurze Fragen) - Weiterer Gutschein (80 €)
10.1 Ich möchte gerne mehr Informationen zu...


Die Bestellung der kompletten Marktstudie ist unter www.remoteservice-shop.de ab Februar 2010 möglich.

Aktuell:

Wenn Sie sich entscheiden sollten, die Marktstudie noch bis zum 31.12.2009 zu bestellen, erhalten Sie diese zum Basispreis von 250 € abzüglich der Gutscheine.

Sonstige Bemerkungen: